Customer Relationship Management (CRM)

CRM merupakan rangkaian strategi dan proses yang mendukung dan melaksanakan suatu visi perusahaan.
Di mata perusahaan, CRM merupakan satu rangkaian strategi dan proses yang dibuat untuk mendapat kan nilai timbal balik dari pelanggan individu, membangun prefensi untuk organisasi dan meningkatkan hasil bisnis seumur hidup yang berasosiasi dengan pelanggan. meliputi atribut yang mempengaruhi nilai persepsi pelanggan, bagaimana mereka dapat mengikat organisasi, produk,prefensi perusahaan dan tujuan pembelian.


Tujuan CRM

• Meningkatkan jumlah pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk suatu perusahaan.
• Perusahaan/organisasi menggunakan CRM untuk mengubah perusahaan mereka guna mencapai visi dan misi yang telah dibuat.

Empat Faktor Mendukung Kemampuan Strategi CRM

1. Teknologi, teknologi yang mendukung CRM
2. Manusia, keahlian dan kemampuan serta sikap orang-orang yang mengelola CRM
3. Proses, proses perusahaan menggunakan akses dan interaksi dengan pelanggannya dalam mengejar nilai baru dan saling memuaskan
4. Pengetahuan dan wawasan, pendekatan perusahaan digunakan data pelanggan untuk menambah nilai sehingga mereka memperoleh pengertian yang mendalam dan pengetahuan yang diperlukan untuk memperdalam hubungan yang sangat berarti.

Contoh:

• Teknologi : Pengembangan tunggal dimana pelanggan dapat melihat secara real time.
• Manusia: Membuat kemampuan melayani sendiri terhadap pekerja untuk lebih mengontrol karir mereka , perkembangan karir mereka atas apa yang telah mereka pelajari.
• Proses : diferensiasi berdasarkan kelas pelanggan

Pengukuran

• Perusahaan mengukur rasio laba modal (ROI) dengan program CRM
• Perusahaan mengukur dengan mengatur perilaku pelanggannya
• Perusahaan mengukur dengan sikap, sebagai contoh kepuasan pelanggan yang bisa diukur.
• Perusahaan mengukur dengan mengerti dan membandingkan performa mereka terhadap supplier yang lain.